유저리서치

사용자를 깊이 이해하려면 직접 만나야 합니다.

사용자를 직접 만나 찾은 인사이트를 구체적인 경험사례를 통해 공유합니다.

읽는데 8분

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2024년 4월 25일

By. Team VXD

VXD팀은 1분기 동안 각 프로젝트를 진행하며 직접 현장에서 유저를 만나고, 보고 듣고 느끼기 위해 다양한 필드 리서치를 진행했습니다. 직간접적으로 경험한 필드 리서치 결과와 인사이트를 구체적인 사례를 통해 공유해 보려 합니다.
VXD팀은 1분기 동안 각 프로젝트를 진행하며 직접 현장에서 유저를 만나고, 보고 듣고 느끼기 위해 다양한 필드 리서치를 진행했습니다. 직간접적으로 경험한 필드 리서치 결과와 인사이트를 구체적인 사례를 통해 공유해 보려 합니다.
VXD팀은 1분기 동안 각 프로젝트를 진행하며 직접 현장에서 유저를 만나고, 보고 듣고 느끼기 위해 다양한 필드 리서치를 진행했습니다. 직간접적으로 경험한 필드 리서치 결과와 인사이트를 구체적인 사례를 통해 공유해 보려 합니다.

사용자 입장에서 기구를 직접 체험하고 발견한 개선점

  • 클라이밋 기구의 사용성 진단 및 개선 포인트 발굴, 로봇 트레이너의 수용도

  • 인뎁스 인터뷰(구조화 인터뷰, 기회 탐색)

론픽은 로봇 공학자들이 상상한 것을 현실로 만드는 '피트니스 헬스케어 브랜드'입니다. 안전하고 정확한 로봇 트레이너를 만들기 위해 클라이밋 운동 기구의 전반적인 사용성 진단 및 개선 포인트 발굴, 로봇 트레이너 수용도를 파악하는 프로젝트였습니다.

새로운 유무산소 운동 방식을 제안하는 클라이밋 기구는 데스크 리서치가 아닌 직접 써보고 체험하는 과정이 필요했습니다. 피트니스에 방문하여 사용자 관점으로 기구를 체험해 보며 느낀 불편 요소 원인과 문제점들을 정리하였습니다. 가장 불편한 하드웨어 요소는 다양한 신장을 커버해 주지 못하는 손잡이와 작고 불안정한 발지지대, 심박밴드 내구성이었습니다. 또한 모니터 패널에 나온 운동 수행 결과는 정확한 스탭핑과 자세에 대한 평가 기준이 모호하고 운동 결과 수치만 전달되어 결과지 데이터에 대한 타당성과 신뢰성이 부족하다고 느껴졌습니다.

클라이밋 운동 기구를 직접 이용해 보고 난 후 다양한 사용자 의견과 생생한 목소리를 듣기 위해 총 9명의 인뎁스 인터뷰를 이어 진행했습니다. 다양한 연령, 성별, 이용 행태에 따라(운동초보, 운동숙련자, 2030, 시니어/재활인, 트레이너, 제품 구매자) 여러 유형의 사용자를 인터뷰했습니다.

  • 운동 초보 : 하드웨어 불편 요소(손잡이, 발지지대, 심박밴드) 개선, 개인 맞춤화된 운동 강도 제안

  • 운동 숙련자 : 효율적인 고강도 운동 프로그램, 스포츠 게임 같은 경쟁모드

  • 시니어/재활인 : 저강도 운동 프로그램 다양화, 동기부여를 위한 풍부한 피드백

  • 트레이너 : 운동 데이터 자동기록, 로봇 정밀 분석 및 즉각적인 피드백

  • 제품 구매자 : 로봇 트레이너 일부 활용, 효율적인 센터 운영관리, 인건비 절감


U3 (50대 여성, 운동 초보) 인터뷰 중
운동 직후 인터뷰라 오늘 운동 많이 힘드셨죠?라는 질문에 자신의 손을 심장에 가져다 대며 하트가 느껴진다며 말씀하시던 활기 넘치는 표정과 몸짓이 아직도 잊히지 않습니다. 마치 룰루레몬 엠버서더처럼 운동의 이점과 직접 느낀 몸의 변화* 를 너머 삶의 변화에 대해 진정성 있고, 자신감 넘치게 말씀 주셔서 자연스레 운동의 필요에 대해 설득되었습니다. 큰 사고 이후 일상생활이 힘들었던 몸에서 이제 활기가 넘치며 헌혈까지 가능한 몸이 되기까지, 50대에게 운동은 생존과 직결되는 행위라며 스마트한 운동 머신의 발전에 고마움을 표하시던 분이 기억에 남습니다.

하루 체험으로 알 수 없었던 사실을 한 달 동안 몸소 체험하고 겪은 바를 생생하게 전달해 주시니 진성성의 농도가 짙게 느껴졌고, 운포자인 나도 운동을 시작해 볼까라?는 생각이 들 만큼 설득력 있게 다가왔습니다. 사용자를 깊게 이해함으로써 불확실성에 조금이라도 명확성을 더하고, 여러 가설 중 가장 유효한 가설에 확신을 넣어 주기에 좋은 조사 방법인 것 같습니다. 하나의 거대한 사용자를 이해하는 작업은 한두 번 조사로 달성될 수 없다고 생각되었으며, 사용자들로부터 직접 수집된 의견이라는 점에서 현장의 모습이 반영되는 것은 맞으나, 현장 모두를 대변하는 의견이 아니 때문에 정답이 아닐 수도 있다는 관점도 견지할 필요가 있는 것 같습니다. (높은 품질의 조사결과와 훨씬 의미 있는 인사이트를 끌어내는 수 있는 인터뷰 스킬에 관련 스터디가 더 필요하다는 생각이 들었습니다.)


세탁장인의 진정성이 고객에게 제대로 전달되지 못한 아쉬움

  • 아래층 세탁소 BX, 키오스크, 앱 구축 프로젝트

  • 대표 인터뷰 (비구조화 인터뷰, 가설검증)

아래층세탁소 서비스(앱, 키오스크, BX) 제작 전 세탁 공장을 방문하고 가장 크게 느꼈던 점은 생각보다 많은 일들이 사람의 손과 사람의 기술로 이루어진다는 것이었습니다. 저 역시도 세탁공정에 대한 설명을 몇 번이고 전해 들었지만 막연하게 세탁하는 ‘기계’와 ‘공장’을 상상했으니까요. 그러나 세탁 공장에 가서 세탁소 대표님을 뵙고 인뎁스 인터뷰를 진행하며, 각 공정에서 구슬땀을 흘리는 장인분들과 세탁소직원분들을 보고 생각이 바뀌게 되었습니다.

대표님의 인터뷰를 진행하며 패션의 유행이 매년 바뀔 때마다 옷의 재질과 소재가 달라져서 년 초마다 백화점에 가서 어떤 재질의 원단이 인기가 있는지 돌아보고, 매년 새로 나오는 세탁세제를 테스트하고, 세탁이 불가한 세탁물도 어떻게든 세탁해 내려 도전하다 ‘억’ 수준의 큰 손해가 나도 기꺼이 고집스럽게 도전하는 그런 진정성과 아래층세탁소 만의 ‘다움’이 고객들에게 전혀 전달되지 않는다는 점이 아쉬웠습니다. 고객의 접점은 세탁함 까지였지만. 인뎁스 인터뷰를 진행하며 아래층세탁소가 가진 ‘다움’을 직 간접점으로 체험할 수 있었고 브랜딩을 통해 다움을 구체화해낼 수 있는 기반을 발견하게 되었습니다.

또한 사람이 직접 세탁물을 검수하며 꼼꼼하게 세탁하다보니, 세탁 완료 후에도 재세탁이 들어가는 경우도 종종 있었고, 그렇게 맡긴 세탁물은 재세탁물 하나 때문에 모두 배송 지연 된다는 큰 단점도 발견할 수 있었습니다.

온라인 서베이 때 사용자들의 가장 큰 불만이 배송시간 이었던 만큼, 이틀 만에 세탁배송되는 타 서비스와 비교했을 때 치명적인 단점이었던 배송시간이 어찌 보면 단순 공장형 세탁소가 아니기 때문에 일어나는 문제였고, 세탁 기간에 구애받지 않으며 더 깨끗한 세탁 퀄리티를 원하는 사용자에게는 (이불, 시즌별 세탁 등) 장점으로 치환될 수 있는 지연사유였습니다.

이렇게 장점으로 어필될 수 있는 포인트들이 ‘사용자의 언어’로 제대로 해석되지 않아 전달되지 않는 것을 직접 눈으로 확인하면서 우리가 해결해 줄 수 있는 가치 있는 문제들이 필드에 곳곳 숨어 있구나라는 생각을 하게 되었습니다.


사용자 반응 빠르게 확인하기

  • 아울 프로젝트

  • 게릴라 인터뷰 (게릴라 인터뷰, 가설검증)

작년부터 반려동물 커뮤니티 서비스 ‘아울’ 제작에 참여하면서 늘 사용자의 반응이 궁금했었는데 드디어 확인할 수 있을 것 같아 매우 기대되었습니다. 아울을 제작하며 적절한 방향으로 나아가고 있는지, 콘텐츠가 재미있을지 기대되는 한편 반응을 제대로 알 수 없어 아쉬웠거든요🥺 기존 아울(1.0)에 비해 현재의 아울(2.1)은 전반적인 화면 구성을 개편하여 1.0보다 사용성 및 관계 형성을 상향시킬 수 있는 방향으로 제작되었습니다!

게릴라 인터뷰는 아울의 새로 추가될 콘텐츠 AI 만화 제작 서비스, 그리고 아울 서비스에 대해 유저들이 어떻게 반응하는지 확인하기 위한 목적으로 시작되었습니다.

인터뷰 장소는 반려인들이 많이 모일법한 공원이나 산책길 위주로 고려하여 선정하였으며, 장소에 직접 방문하여 강아지와 산책 나온 반려인들을 대상으로 제작된 키스크린을 보여주며 게릴라 인터뷰를 10~15분 정도 진행 하였고, 비대면 온라인 인터뷰도 함께 진행되었습니다.


게릴라 인터뷰를 하며 수집한 인사이트
  1. 사진과 기록에 대한 니즈
    • 대부분 본인이 직접 운영하거나 그렇지 않더라도 주변에서 반려동물 인스타그램을 운영 중

    • 기록에 투자하는 시간이나 정도는 반려인들에 따라 다름.

    • 반려동물을 사랑하지만 기록은 나의 시간을 들여서 진행해야 하므로 귀찮음.

  1. 놓칠 수 있는 주기의 대한 알림 니즈
    • 미용주기, 목욕주기 등 일상에서 놓치기 쉬운 부분의 대한 알림 니즈가 공통적으로 매우 높았음. (알림 니즈를 완벽하게 구현하는 것만으로도 이용하겠다는 긍정적인 답변이 많았음)

    • 강아지의 일생 중 손이 많이 가는 유아기나 노년기에 이용도가 높음.

  1. → 미용, 목욕에 대한 주기 여부를 강아지 이미지 변화 상태(털이 길어짐, 더러워짐)로 재미있게 풀어볼 수 있지 않을까?


  2. 이미지+말풍선으로 하나의 스토리 생성 → 신선함
    • 참여한 인터뷰이들이 모두 ‘만화’라는 컨셉과 ‘반려동물 속마음이 담긴 말풍선’이라는 요소에 신선함, 흥미를 느꼈음. 다른 곳에서 본 적 없는 서비스.

    • 기능 자체에 대한 니즈보단 해당 기능을 기반으로 더 많은 반려생활을 서포트할 수 있어야 함.

  3. 가장 중요한 건 '나와 나의 반려동물'
    • 다른 반려동물과 같이 제작하는 네컷만화에 대해 귀찮음을 느낌.

    • 내 반려동물에게 갖는 애정과 타인의 반려동물에게 갖는 애정은 비례하지 않음.

  4. AI 생성 이미지에 대한 거부감 정도
    • 생성된 반려동물 이미지가 실제 반려동물의 이미지와 너무 다르다면 흥미를 잃기 쉬움.

    • 현실과의 괴리감이 최소화되어야 재사용으로 이어짐.

  1. → 핵심적인 특징만 뽑아서 이미지가 제작된다면 거부감이 덜하지 않을까?

  2. 내가 선택하지 않은 선물은 광고 같다고 느낌
    • 직접 선택하지 않은 선물은 선물이라고 해도 받는 입장에서는 광고로 느껴질 수 있음.


  3. 유료 아이템의 적절한 가격대
    • 스티커는 흔하다고 생각 / 1~2,000원 대

    • 필터 효과를 개별보단 고퀄리티의 세트를 선호 / 2~7,000원 대

  1. → 적절한 퀄리티의 필터 패키지를 5000원대에 제시해 볼 수도 있을 듯


아울의 새로운 방향성
  • 사용자를 중심의 서비스가 되어야 함

  • 한컷만화 자체가 메인이 아닌, 한컷만화 기능을 기반으로 한 메인 서비스가 새로 정립되어야 함

  • Ai 서비스의 확장성 (한컷만화 외의 다른 콘텐츠 필요)

  • 알림 서비스는 필수


필드 리서치 경험 후 각자의 결론

Billy : 유튜브, 인스타 홍보 영상을 통해 클라이밋 기구의 대략적인 운동 방법 파악은 가능했으나, 실질적인 니즈와 불편 요소 파악엔 한계가 있었습니다. 표준화된 지식을 빠르게 얻기는 데스크 리서치가 효과적이지만 실제 현장에서 체험한 경험과 통찰을 배우기 어렵다고 느꼈습니다. 현장에서만 느낄 수 있는 정보는 가치가 높습니다. 보이지 않는 문제를 파악하기 위해선 현장 방문이나 관찰을 통해 읽어내는 것이 더 정확하다고 생각됩니다.

Woody : 세탁 플랫폼 서비스에 대한 사전조사도 함께 진행되었으나 이번 프로젝트에서 가장 큰 인사이트가 되었던 키는 현장에서만 얻을 수 있던 정성적인 데이터였습니다. 서비스의 진정성과 퀄리티를 고객에게 전달하기 위해 현장에서만 알 수 있는 정보들이 큰 도움이 되는 것을 알 수 있었습니다.

Jean : 그동안 검증할 기회가 없어 서비스 방향성에 대한 의문점이 항상 있었으나, 이번 기회에 사용자 리얼 보이스를 들어보고 나아갈 방향성에 대해서 어느 정도 확정할 수 있게 된 좋은 기회였던 것 같습니다.


사용자들의 의견은 언어와 단어로만 이뤄지지 않습니다.

느낄 수 있는 억양, 표정, 몸짓 등 사용자의 다양한 비언어적인 신호와 현장에 숨겨진 단서들이 서비스 품질을 높이고 진정성을 담아낼 수 있는 출발점이 될 수 있습니다. VXD팀은 이러한 경험을 바탕으로 제품과 서비스를 개선하고 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠습니다.